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面对多次调解也只能无功而返

  改革开放以来,中国经济空前发展,城乡面貌取得了翻天覆地的变化,全面建立社会主义市场经济体制成为了我国经济体制改革的目标,纵观中国经济发展的历程,制度与体制从不完备到健康持续快速发展,到全面改革开放,这与稳定的社会环境密切相关的,市场经济只有在法制健全的基础上才能健康发展,社会主义市场经济体制的建立和完善,必须要有完备的法制来保障。《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)就是一部适应这一需要的一部重要法律。《消法》是保护消费者合法权益的基本法,它的颁布和实施,对我国的社会经济生活产生深远的影响,事实上《消法》实施10年来在对保护消费者合法权益,规范经营者行为,加强对商品和服务的社会监督,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展等方面都发挥了积极的作用。

  进入繁荣的市场经济,生活质量是在不断的提高, 但恣情挑选,快乐消费反而离消费者越来越远,享受消费演变到如今的探索和思考如何才能避免“消费陷阱”,消费者协会作为维护消费者合法权益的组织机构,利用《消法》这一强大利器为广大消费者挽回了数以万计的损失,在取得一定成绩的基础上,仍在不断的探索寻求新的工作方法与思路,面对中国加入WTO,再提“当一个聪明的消费者”显然已经落后,消费者不可能都是规范市场的专家,各级职能部门才是甄别假劣、避免“消费陷阱”的专家,面对消费者在这种尴尬和忐忑不安中摸索,消协组织只有树立科学发展观,在原有的工作基础上,积极开创新局面,才能让消费者避免这种尴尬。

  “消费者是上帝,消费者是商家的衣食父母”,每一个商家在对外宣传或内部规章制度上都把这样的信条摆在最显赫的位置上,在倡导“消费者主权”,消费者至上的今天,真正能做到的却不多见,出现这种尴尬状况不是一朝一夕形成的,各级消协在开展消费教育的时候,往往只注重如何让消费者增加消费常识以及提高维权意识,忽略了对商家开展“消费者主权”思想的灌输引导工作,对已经开展的部分,有时也只停留在表面上,没有沉下去,一方面可能是缺少商家的配合与理解,另外在方式、方法上还存在一定问题,与迅猛发展的信息数字化一样,消费者时代已经来临,内容丰富的各种资源配置的整合程度从没像今天这样恰到好处,在各方面都在进步的同时,各行各业的服务观念也得到了空前的发展,服务方式、服务水平、服务档次面临一次大“换血”,在整个“升级”过程中,一种新的理念渐渐被一些人所接受,即服务是一种包含价值和使用价值的商品,它的核心就是“服务即产品,产品即服务”,打好服务这张牌是赢得市场的关键,慢慢人们发现商家向消费者出售的商品,实际上就是售前、售中、售后中存在的一系列的服务,在服务产品作用下自然催生出了“消费者主权”这一观念。目前,绝大部分商家仍把消费者看成是简单的商品或服务的接受者,在推行“消费者主权”的今天,商家应该把消费者的意愿和偏好作为其生产经营活动的出发点与落脚步点,消费者主权实质上反映消费者在市场交换各主体的关系中最终具有决定性的地位。消协在“消费者主权”推进过程中,扮演的主角举足轻重,要想真正做好该项工作,停留在简单的宣传教育上,收效将微乎其微,作为推进消协工作新局面的一部分,积极发挥消费者需求导向作用,这里的需求不是一般意义上的消费需求,而是消费者对商家整个消费过程中所需提供的要求,方便、高效、快捷要贯穿销售的全过程,经营者这种片面追求利益最大化的现状,在短时间内很难改变,尤其是在出现消费纠纷时,当“消费者主权”思想与眼前利益发生矛盾时商家能否主动化解矛盾,作出应有的让步,这对消协宣传教育工作是否做到位有很大的关系,某种程度可以从消费纠纷调解成功率或商家的处理态度上看到“消费者主权”在整个社会上的整体情况。

  消费者协会在维护消费者权益工作中具有相对的独立性和公平性的特点,它的工作性质,决定了消协组织开展的各项工作是其它一般部门一般人不可替代的,消协在开展维权工作时,最大化发挥自身优势,是新时期下进一步开创工作新局面的关键,同时消协工作的开展有时又有一定的局限性,因为他与机关行政单位不同,消协是社会团体,缺泛一定的行政干预能力,但正是因为是社会团体,消协工作更需要全社会的支持,才能顺利开展每一项工作,只有和相关行政部门共同协作,才能打破原有的局限,形成维权合力,唯有这样才能显示社会团体的活力,在社会上才能有影响力。从目前消协开展工作的情况来看,协会、分会、投诉站三级组织作为最基本组织机构,看似疏而不漏,但有时候还显得势单力薄,对一些信息的汲取还显得有些滞后,消费者权益保护工作是全社会的一项共同责任,扩大消协维权网的张力是大势所趋,首先是新时期下的维权动态必须要有多部门的强强联合,做到信息资源共享,才能对一些新情况、新问题做出很好的判断,消费维权要从消协单方面维权走向全社会维权的道路上来,要做好维权工作就必须依靠全社会的力量,形成以消协为主体, 有关部门协助开展工作,同时全面布开以消费者为基础的多层次、全方位的维权网,只有形成一个覆盖社会方方面面的维护消费者权益的保护体系,才能真正扩大消费维权的张力。通过消协工作实践发现,社会维权组织体系最大的优势就是组织优势,从现有的三级维权网络,到与各行政部门的联合,消费者权益活动从消协一个点延伸到了社会各个领域,以点及面,动员起最广大的社会力量,形成强大的维权网,巩固组织网络的同时,形成浓郁的舆论氛围,广泛宣传消协工作,让更多的人了解消协工作,支持消协工作。在经济生活越来越活跃的今天,消费纠纷也日益增多的这种情况下,维权工作面对更多的困难,只有壮大维权队伍,提高队伍素质,才能把消费维权网全面布开,用科学的眼光来应对维权路上碰到的新问题,要创新工作思路,更有效的发挥各级组织的资源优势,把维权工作落实到社会生活的每一个角落,真正扩大维权网的张力。

  消协工作在坚持七项职能、九项权利、十项义务和五条途径等方面开展维权工作,从多年开展工作情况取得的经验来看,我们还必须在原有的工作基础上,立足本职,坚持以人为本,增强维权工作意识, 树立以人为本最主要的是要维护好最广大人民的根本利益。因此,我们必须从“以人为本”的高度进一步增强维权工作意识,牢记群众的利益高于一切,面对更加的工作要求,创新的浪潮一浪高于一浪,创新要有动力,首先要有创新的意识,打破墨守成规的旧俗,就简单的宣传《消法》等相关法律、法规来看,此项工作在先前的工作中已经被大家所接受,从取得的成绩来看,对消费者增加消费常识,增强维权意识起到了一定的积极作用,但在形式与方法上还可以有突破的地方,可以由以往的消协主动介入、商家被动接受转变为商家主要要求消协到其经营场开展《消法》等相关法律、法规的宣传指导工作,这不但让消费者在消费过程中增加了消费常识,也利于消费矛盾的解决,同时可以增加消费者的消费信心,真正意义上缩短经营者、消费者之间的距离。“以人为本”这一理念的提出,不局限于消协对消费者与经营者负责意识的一个方面,在这个“人”字上,还包括消协工作者自己,“群众利益无小事”的受益者是群众,消协工作人员每做一件事,都要做到急群众之所急,想群众之所想,需群众之所需,要想做到“以消费者为本”就必须要有“以协会工作人员为本”的思想,协会工作人员如果在工作态度及作风上散漫、轻率、邋遢,再想切实维护消费者的权益就会成为一句空话,只有把自己的位置摆正了,充分认识自己在扮演的角色,才能正好的为消费者服务。

  消费者协会在消费维权过程中,扮演的只是一个调解的角色,正是因为调解这一局限性,就会出现因调解无效,或经营者不接受调解让消费者的损失无法挽回的情况,为了加大消协维权力度,提高解决消费纠纷工作效率,成立消费仲裁委员会的呼声日益高涨(有些地区已经试行),仲裁是《消法》规定的解决消费争议的五种途径之一。由于仲裁本身具有双方自愿、专家仲裁、公正高效、保密性强、一裁终局、省时经济等优点,在消费纠纷过程中,是介于消协调解与法院打官司的最好选择,由于消费者协会不具备仲裁的资格,仲裁委员会又是一个独立的部门,在很多时候,消协工作需要与仲裁委员会的配合与协调,面对一些调解难度意见分歧比较大的时候,调解往往会陷入僵局,面对多次调解也只能无功而返,造成消费者对消协办事能力的否定甚至怀疑,一些投诉案件也随之久拖不决。最后,消协也只能意见双方到仲裁委员会或法院寻求解决。其实这一现象各级消协都存在,甚至几乎每天都会有类似的事发生,就消协工作本身来说,已经做到位了,也履行了法定职能,但竭尽所量帮助消费者挽回损失是消协工作的最终目的,消协有必要与仲裁委员会进行“联姻”,成立以维护消费者合法权益的消费仲裁机构,“消费纠纷仲裁中心”属于仲裁委员会的派出机构,业务工作接受仲裁委员会的指导并对其负责,在实际仲裁过程中坚持以下四项原则:一、充分体现自愿原;二、在调解不成的基础上,进入仲裁程序,不跳过调解而直接进入仲载程序;三、仲裁费用浮动原则;四、快速高效原则。从有些城市试行的消费仲裁中心运作的情况来看,整体效果还是让人满意的,尤其是对如商品房、汽车等高标额的消费投诉仲裁效果更加明显,彻底打破以前“晓之以理,动之以情”劝来劝去一场空的尴尬境况。消费仲裁作为一项新兴的消费维权手段,良好的开端给对寻求解决棘手的消费纠纷找到了一条捷径,但这一切工作只是一个尝试,一定还存有许多地方的不足,在与仲裁委员会关于协作事项上尽量多考虑可能出现的问题,对操作流程以及人员配置管理问题上,做到责任到人,分工明确,以便于方便操作,提高工作效率。

  消协工作看似简单、轻松,其实,其中的酸甜苦辣只有消协人自己知道,面对一些说不出的苦,考验消协人的就是能不能以一颗平常心来迎接每一位消费者,同时以十二分的热情为消费者解决好问题。事实上,只有消费者遇到了消费侵权的时候,才会来找你,而消协人的工作就是为消费者维权,换位思考在这个时候显得格外重要,将每一位消费者的投诉都当作自己的事情,不厌其烦的为消费者解释、沟通、协调,面对一些消费者情绪比较激动的,要抑制住自己的情绪,要体会消费者的心境,这个时候与消费者较真,无济于事,增强自己的维权信心,尽可能帮助消费者维护好权益才是最重要的。在开展宣传教育过程中,我们要积极宣传消协调解成功率,目的旨在增强消费者的维权信心,让息事宁人的消费者拿起《消法》这一利器积极争取自己的合法权益,要想做到高结案率,高调解成功率的关键还要尽量减少中间环节,力争打通消费者投诉调解快速通道。


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